택배 분실·파손·지연 배상 기준과 신고 순서

일반 법령 안내 · 법령 확인 2026-11-11 · 공식 출처 4곳(아래 '확인일·출처')

결론부터

운송인(택배사)은 주의를 다했음을 증명하지 못하면 운송물의 멸실·훼손·연착 손해를 배상할 책임이 있습니다.
공정거래위원회 고시 '소비자분쟁해결기준'은 분실 때 운임 환급 + 운송장에 적은 가액 기준 손해액, 가액을 안 적었으면 손해배상 한도 50만 원, 지연은 초과일수 × 운임 × 50%(운임의 200% 한도)를 정하고 있습니다.
겉으로 바로 알 수 없는 파손·일부 분실은 받은 날부터 2주 안에 택배사에 통지를 보내야 책임을 물을 수 있습니다.

근거 조문

상법 제135조(운송인의 손해배상책임): 운송물의 수령·인도·보관·운송에 주의를 게을리하지 않았음을 증명하지 않으면 멸실·훼손·연착 손해 배상.
상법 제136조: 화폐·유가증권 등 고가물은 맡길 때 종류와 가액을 밝힌 경우에만 배상 책임.
상법 제146조: 유보 없이 받고 운임을 내면 책임이 소멸하지만, 즉시 발견할 수 없는 훼손·일부 멸실은 받은 날부터 2주 안에 통지를 발송하면 예외(운송인이 악의면 적용 안 함).
상법 제147조·제121조: 운송인 책임은 수하인이 받은 날(전부 멸실은 인도할 날)부터 1년이 지나면 시효 완성.
소비자기본법 제16조: 소비자분쟁해결기준은 당사자 사이에 다른 의사표시가 없을 때 합의·권고의 기준이 됩니다.
소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2025-14호, 2025.12.18. 시행) 별표 Ⅱ '택배 및 퀵서비스업'.
소비자기본법 제55조·제58조·제66조·제67조: 한국소비자원 피해구제 신청, 30일 안 합의가 안 되면 분쟁조정 회부(피해 원인 규명에 시일이 걸리는 사건 중 대통령령이 정한 사건은 60일 안에서 처리기간 연장 가능, 사유·기한을 신청인에게 통지), 조정 30일, 통지 뒤 15일 안 수락 여부.

절차 한눈에 보기

단계	누가·어디서	준비	비용	기한
1. 증거 남기기	받는 사람·보낸 사람	상자·내용물 사진, 운송장, 구매 영수증	없음	받은 즉시
2. 택배사에 사고 접수·통지	송하인 또는 수하인 → 택배사	운송장 번호, 사진, 가액 자료	없음	숨은 파손은 받은 날부터 2주 안 발송
3. 배상 협의	택배사 ↔ 소비자	소비자분쟁해결기준 표	없음	-
4. 상담·피해구제 신청	소비자 → 1372 소비자상담센터 → 한국소비자원	위 자료, 협의 경과	없음	소비자원 처리 30일(연장 가능)
5. 분쟁조정·소송	소비자분쟁조정위원회 또는 법원(소액사건)	-	소송은 인지액·송달료	운송인 책임 시효 1년

배상 기준(소비자분쟁해결기준 별표 Ⅱ)

분쟁 유형	해결 기준
운송 중 전부 또는 일부 멸실	운임 환급 + 운송장에 적힌 운송물 가액 기준 손해액. 가액을 안 적었으면 전부 멸실은 인도 예정일·장소, 일부 멸실은 인도일·장소의 가액 기준
훼손 – 수선 가능	무상수리 또는 수리비 보상
훼손 – 수선 불가	멸실 기준 적용
배달 지연 – 일반	초과일수 × 운송장 기재 운임액 × 50%, 운임액의 200% 한도
배달 지연 – 특정 일시에 쓸 물건	운송장 기재 운임액의 200%
가액을 안 적은 경우 한도(비고)	50만 원(할증요금을 낸 경우 그 구간 최고가액)
인수자 부재 시 후속조치 미흡	운임 환급(선불 시) 및 손해배상

계산 예: 운임 4,000원인 택배가 인도 예정일보다 3일 늦으면 3일 × 4,000원 × 50% = 6,000원이고, 한도는 4,000원 × 200% = 8,000원입니다. 비싼 물건을 보낼 때는 운송장에 가액을 적어 두어야 가액 기준 배상을 주장하기 쉽고, 적지 않으면 50만 원 한도가 적용될 수 있습니다.

소비자분쟁해결기준은 당사자 사이에 다른 약속이 없을 때 쓰이는 합의·권고 기준입니다(소비자기본법 제16조 제3항). 법원 판결처럼 바로 강제되는 것은 아니므로, 협의가 안 되면 한국소비자원 피해구제나 분쟁조정, 소송 절차를 이용합니다.

자주 묻는 질문

문 앞에 놓고 간 뒤 없어졌어요.

인도가 끝났는지, 받는 사람과 어떻게 약속했는지에 따라 판단이 달라집니다. 기준표에는 '인수자 부재 시 후속조치 미흡으로 인한 피해'에 운임 환급과 손해배상이 적혀 있습니다. 배송 기록과 문자 내역을 택배사에 요청해 함께 제출하세요.

상자는 멀쩡한데 안에 든 물건이 깨져 있어요.

즉시 발견할 수 없는 훼손은 받은 날부터 2주 안에 택배사에 통지를 보내야 책임을 물을 수 있습니다(상법 제146조 제1항 단서). 사진과 함께 날짜가 남는 방법으로 통지하세요.

쇼핑몰에서 산 물건이 파손돼 왔으면 누구에게 말하나요?

온라인으로 산 물건이면 택배를 맡긴 송하인은 보통 판매자입니다. 택배사의 운송 책임(상법 제135조)과 별개로, 판매자와의 교환·환불 문제는 그 품목의 소비자분쟁해결기준과 판매 조건을 따르므로 판매자에게도 사진과 함께 알리세요.

공식 안내·신청처

소비자상담 국번없이 1372 · 한국소비자원 kca.go.kr(소비자상담 후 피해구제 신청)
대한법률구조공단 132 · klac.or.kr

확인일·출처

국가법령정보센터 상법 제121조·제135조·제136조·제146조·제147조 — 확인 2026-11-11
국가법령정보센터 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2025-14호) 별표 Ⅱ 운수·화물·택배 등 – 택배 및 퀵서비스업 — 확인 2026-11-11
국가법령정보센터 소비자기본법(2026.9.11. 시행본) 제16조·제55조·제58조·제66조·제67조 — 확인 2026-11-11
한국소비자원 누리집(소비자상담 1372, 피해구제 안내) — 확인 2026-11-11

이 안내를 읽을 때

일반적인 법령 안내이며 개별 사건 판단·자문이 아닙니다. 내 사건은 대한법률구조공단(전화 132, 통화료 발신자 부담) 또는 변호사와 상담하세요.

생활계산소 운영자 '쟁이'가 AI(Claude)의 도움을 받아 법령 원문과 공공기관 안내를 대조해 정리했습니다. 운영자는 변호사가 아닙니다. 법령은 바뀔 수 있으니 신청 전에 각 기관 안내와 국가법령정보센터 원문을 다시 확인하세요. 잘못된 내용은 문의로 알려 주시면 고칩니다(개별 사건 질문에는 답하지 않습니다).